O nível geral de competição no mercado de bens e serviços está crescendo. Ganhar a confiança dos clientes, organizar com eles um trabalho claro e sistemático significa garantir a estabilidade do trabalho de uma empresa comercial.
Instruções
Passo 1
Como a pesquisa confirma, a qualidade do serviço está se tornando cada vez mais importante para o comprador. Numa situação em que o preço de um produto ou serviço se encontra praticamente ao mesmo nível em várias empresas, o cliente está disposto a doar parte do dinheiro a favor de um serviço profissional e simpático.
Passo 2
Para manter altos padrões de qualidade de serviço, é recomendável desenvolver documentos corporativos internos que descrevam o processo de venda dos produtos da empresa orientado para o cliente. Podem ser cartões de vendas especiais, instruções ou memorandos, códigos de conduta para funcionários que interagem com os clientes.
etapa 3
Muito é levado em consideração nos “Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cliente”. Em primeiro lugar, é este o âmbito de competências que um especialista da empresa, ao trabalhar com clientes, deve possuir; o padrão de seu local de trabalho, aparência (código de vestimenta); algoritmo de comportamento no contato com um visitante da empresa durante a comunicação de trabalho e em uma situação de conflito desenho e aparência do escritório (área de vendas) e demais cargos, atendendo às especificidades do empreendimento.
Passo 4
Para estimular um atendimento eficaz ao cliente para um funcionário individual, é útil considerar os indicadores de sua contribuição pessoal para a implementação do plano de vendas para toda a organização. Neste caso, a cada um dos produtos (produto ou serviço) pode ser atribuído um “peso”, refletindo a sua importância na estabilidade financeira da empresa. Destacam-se os principais produtos lucrativos - “produtos locomotivos”.
Etapa 5
A motivação do pessoal que trabalha com os clientes baseia-se em incentivos materiais e imateriais. A recompensa pode ser um bônus em dinheiro e um presente da empresa (equipamento doméstico e de informática, vale-presentes para bens e serviços, ingressos para eventos de entretenimento, etc. - exceto para itens pessoais, roupas, joias). Motivação não financeira - reconhecimento público do sucesso de um funcionário (por exemplo, premiação com o título de "Melhor funcionário do mês com base no resultado de vendas").
Etapa 6
Para otimizar o processo de trabalho com clientes em organizações com uma base de clientes já criada (por exemplo, em empresas de atacado, em empresas de impressão, bases comerciais para a venda de papelaria, etc.), as seguintes etapas são produtivas: - entrar e economizar informações sobre o cliente no primeiro contato; - contabilização de todas as compras do cliente (para fornecer descontos cumulativos); - apuração e apoio aos diversos canais de interação com o cliente (comunicação das novidades da empresa por telefone, via internet, folhetos informativos, etc.); - vincular a venda de um produto-chave a um cliente específico com sua posterior consultoria por um gerente permanente; - monitorar a eficiência econômica da cooperação de longo prazo com os clientes; - coleta e sistematização de todas as reclamações, reclamações, reclamações e sugestões de clientes sobre transações e resposta rápida a todas as objeções e comentários; - identificação atempada de novas tendências nas solicitações dos segmentos de clientes.
