Cada empresa pode ter seus próprios padrões corporativos para comunicação telefônica. Mas, diferindo em nuances individuais, principalmente insignificantes, em geral eles se encaixam nas normas geralmente reconhecidas de etiqueta empresarial. No centro do telefone e de quaisquer negociações comerciais está a configuração de que você as conduz não em seu próprio nome, mas em nome da empresa.
É necessário
conhecimento das normas éticas e padrões corporativos
Instruções
Passo 1
Em algumas empresas, é comum se apresentar pelo nome ao atender chamadas. Isso geralmente se aplica a funcionários de call centers, serviços de suporte e outras estruturas de serviço. Mas, na maioria das vezes, basta mencionar o nome da empresa ou divisão.
O padrão corporativo de empresas orientadas para o cliente muitas vezes torna obrigatórias as perguntas "como posso ajudá-lo?", "Como posso ser útil?" e similar. Novamente, isso se aplica principalmente aos departamentos de serviço.
Passo 2
Se você ligar para o cliente, deve se apresentar. É necessário exprimir o nome da empresa, o resto do conjunto de identificadores (nome e apelido, cargo e outros, por exemplo, número do operador) - dependendo das instruções da empresa ou a critério pessoal.
etapa 3
Quando receber uma ligação sua, pergunte se o cliente se sente confortável para falar. Caso contrário, combine uma chamada em um horário mais conveniente.
Exponha a essência do assunto de forma breve, clara, faça as perguntas disponíveis, dê voz às suas propostas. Ouça atentamente as respostas.
No final da conversa, peça desculpas se sua oferta não funcionou para o cliente. Combine a interação com um desenvolvimento positivo dos eventos. Seja qual for o caso, agradeça à outra pessoa por seu tempo.
Passo 4
Se você estiver atendendo a uma ligação de um cliente, ouça com atenção o que ele deseja. Resolva o problema sozinho, se for de sua competência, ou redirecione de acordo com sua afiliação.
Etapa 5
Se o cliente for rude, insultuoso, ameaçador, não há razão para responder da mesma maneira. Por seu comportamento, ele torna as coisas piores para si mesmo, e não para você. Mas a empresa sempre pode usar isso contra ele em caso de conflito. Sua arma é polidez e equanimidade. A propósito, isso não se aplica apenas às negociações comerciais.
