A nova profissão de "cliente misterioso" (ou "cliente misterioso") está ganhando impulso e se tornando cada vez mais procurada no mercado consumidor russo. Quase todas as grandes empresas do mundo têm seus próprios "agentes secretos", agências que oferecem serviços profissionais de "compradores secretos" operam com sucesso na Rússia há muito tempo. Que profissão é essa e por que se paga para fazer compras? Por que é útil para os consumidores não secretos comuns conhecerem os truques dos "clientes misteriosos"?
Um cliente misterioso é essencialmente um comprador completamente comum, mas ao mesmo tempo um agente secreto contratado pela própria instituição para verificar a qualidade do serviço e de seus próprios funcionários. A essência do trabalho é a seguinte: visitar um departamento comercial, banco, restaurante, hotel, concessionária de automóveis sob o disfarce de um comprador comum de acordo com um esquema pré-acordado.
O cliente mistério realiza uma espécie de exame para o vendedor, caixa ou garçom e avalia todo o varejo como um todo. Ao contrário da primeira impressão brilhante, o cliente misterioso nem sempre faz compras e quase nunca compra nada. Em primeiro lugar, isso não é previsto no cenário de verificação e, em segundo lugar, é quase sempre necessário apenas para avaliar a reação do vendedor a uma recusa de compra.
Em suma, um cliente misterioso é um auditor de qualidade de serviço. E, cientificamente, um cliente misterioso é uma espécie de pesquisa de marketing para verificar o processo de atendimento ao cliente com o envolvimento de pessoas profissionalmente treinadas que realizam verificações em nome de clientes potenciais ou reais, relatando detalhadamente os resultados das verificações. As compras misteriosas estão em demanda onde quer que haja serviço.
Existem também compradores secretos de telefones. A essência do trabalho é a mesma: verificar a delicadeza, a competência da equipe, o tempo de espera na ligação, a integridade das informações prestadas. Mas o trabalho por telefone é raro e pago de forma mais modesta.
No campo, a visita a um leva de 15 a 30 minutos. O preenchimento do questionário leva de 5 minutos a uma hora. O valor do pagamento ao cliente misterioso geralmente depende da complexidade do questionário. Além do questionário, os clientes ocultos são mais frequentemente solicitados a apresentar provas de verificação: desde uma descrição da aparência, nome e cargo de um funcionário até uma cópia digitalizada de um cartão de visita, folheto, fotos de um ponto de venda e até gravação de áudio e vídeo de uma conversa.
Após a verificação, os dados são repassados aos executivos da empresa, que decidem sobre o nível de serviço, recompensa ou punição de seus funcionários. Como resultado, tanto um aluno discreto quanto um aposentado corrosivo e uma senhora respeitável podem acabar sendo o próprio "árbitro do destino" no crescimento da carreira ou na dispensa do pessoal de serviço.
Existem também vários nomes para este tipo de avaliação de qualidade de serviço: cliente misterioso, cliente misterioso, cliente misterioso, cliente misterioso, cliente secreto, cliente secreto, cliente oculto, cliente de controle, cliente anônimo, etc. Os termos "cliente misterioso" são populares no mercado russo e o cliente misterioso.
Vista interior
Os vendedores, especialmente aqueles alertados sobre um possível cheque, muitas vezes estão prontos para isso. Há uma opinião entre os vendedores preguiçosos que os empregadores, ao distribuir material de treinamento para o autodesenvolvimento de um funcionário, não encontram tempo para lidar pessoalmente com seus subordinados e dão dinheiro para um “agente secreto”, ou seja, uma pessoa aleatória a rua, para verificar o quão bem o pessoal domina o material. Na verdade, nem todo "agente" (pessoa da rua) pode receber um título tão orgulhoso. Mesmo em um relatório escrito, um contratado aleatoriamente pode cometer até 40 erros, por não compreender as características e características do produto conferido. E no discurso oral, o "agente da rua" não conecta completamente três palavras e não expressa claramente seus pedidos ao vendedor. Assim, os relatórios de um comprador misterioso com erros gramaticais elementares chegam à mesa do chefe. No entanto, a gestão também leva esses relatórios em consideração - afinal, foi dado dinheiro para eles.
E isso também tem suas vantagens: em primeiro lugar, os funcionários começam a aprender diligentemente as características e o sortimento dos produtos e, em segundo lugar, depois de visitar compradores secretos, você pode reduzir o salário de vendedores negligentes. E se o vendedor ainda estiver “feliz”, então no processo de comunicação com o comprador ele será capaz de identificar um “agente secreto” nele e trabalhar 100%, ou simplesmente atenderá absolutamente qualquer comprador no nível mais alto.
O ponto de vista dos próprios clientes misteriosos e a experiência secreta também estão deixando sua marca. De plantão, em princípio, não é aceito entre os clientes secretos divulgar o foco, mesmo que seja necessário ir com um amigo fazer o check-in em um café, já que um amigo inexperiente pode facilmente dar um cheque com um olhar estranho ou um sorriso óbvio.
Normalmente, o perfil do agente é bastante amplo. Grandes redes varejistas, bancos, postos de gasolina, restaurantes, hotéis e até companhias aéreas podem recorrer a seus serviços.
No memorando, um comprador misterioso é aconselhado a usar um gravador, não ser diferente dos compradores comuns, ser moderadamente curioso e moderadamente indiferente, estar atento a ninharias, em nenhum caso dar o seu "incógnito", mesmo que uma pergunta direta seja feita. O erro mais crítico de tal comprador é a mentira sobre uma visita supostamente perfeita, que no final será sempre revelada pela comparação dos fatos. Em geral, você deve ser um "espião em missão" exclusivamente profissional.
Hoje, o Mystery Shopping é uma indústria desenvolvida com uma ampla base de clientes, empregando centenas de milhares de pessoas.
Memorando para o consumidor comum
É útil conhecer a tecnologia Mystery Shopper tanto para os compradores quanto para os consumidores mais comuns. Pelo que? Para que os vendedores, que valorizam a sua reputação, os tratem não como uma “carteira”, mas como um consumidor desejado. Como os vendedores têm medo de cheques, eles tentarão servir de forma a obter a pontuação mais alta. Então, por que não tirar vantagem disso?
Assim, todos podem experimentar o papel de um cliente misterioso, porque é a partir desses erros que os vendedores experientes adivinham que têm um verdadeiro "espião" de checagem à sua frente. E, no entanto, esses truques só funcionam em lojas e redes, onde verificações reais são realizadas de vez em quando.
Ao entrar no departamento, cumprimente primeiro o vendedor em voz alta.
Olhe cuidadosamente para o crachá do vendedor, como se estivesse tentando se lembrar de seu nome e posição.
Faça mais perguntas do que o normal, mesmo que não saiba nada sobre isso.
Procure ser conduzido na conversa, dando direito de oferta ao vendedor.
De vez em quando, coloque a mão no bolso, como se estivesse verificando um gravador em funcionamento.
Você pode acidentalmente obter uma câmera.
Certifique-se de olhar ao redor do departamento como se estivesse tentando se lembrar da situação.
Olhe para o seu relógio, como se estivesse seguindo o horário regulamentado de uma visita à loja (de acordo com o cenário de algumas lojas ou cafés, o vendedor deve entrar em contato com o comprador estritamente aos 5 minutos, e a apresentação do produto deve ser no mínimo, por exemplo, 7 minutos).
Desista de sua compra no último momento. Se ainda precisar, faça-o depois de algum tempo.
Faça anotações de vez em quando em seu caderno.
À pergunta "Você é um inspetor?" acene com a cabeça afirmativamente.
Todos esses erros são estritamente proibidos por verdadeiros "clientes misteriosos" que trabalham, pois eles traem o propósito da visita e desvalorizam todo o empreendimento de verificação. Mas os consumidores comuns, que contam com um serviço decente, podem muito bem "brincar de espiões". Além disso, melhorará qualitativamente o nível de serviço nas lojas russas!
Quanto ganha um cliente misterioso?
O custo médio de verificação de uma loja é de 300 a 500 rublos por visita.
Um cheque comum com a necessidade de fazer uma pequena compra é de 200 a 500 rublos (que às vezes é compensado).
Verificar um restaurante é quase sempre gratuito, o dinheiro gasto no jantar é reembolsado pelos clientes, geralmente 600-1000 rublos.
Cheque bancário - de 400 e mais, dependendo da complexidade da tarefa.
Consulta de serviço ou concessionária de veículos - a partir de 500, mais pagamento de despesas com diagnóstico do carro.
Chamada do comprador misterioso - de 200 a 700 rublos.
Verificando o hotel (raramente pedido e apenas por TP experiente) - de 1000 a 7000 rublos mais o pagamento pela acomodação.
Para verificar uma loja de cosméticos, perfumaria ou roupas de elite, você pode pagar com certificados de presente desta loja.
