Trabalhar com pessoas requer muita paciência e resistência. Os clientes são diferentes: alguém chega com um sorriso e uma barra de chocolate de presente, enquanto alguém está sempre insatisfeito com tudo o que acontece. A tarefa do funcionário é encontrar uma abordagem para todos.
Ideologia de serviço
Não existem clientes prejudiciais. A regra de ouro dos gerentes de escritório, vendedores e outros prestadores de serviço é que o cliente é um comprador potencial, portanto, ele sempre tem razão. Um cliente irritado, em média, compartilha sua opinião com 10-12 conhecidos, enquanto um cliente satisfeito apenas compartilha sua opinião com 3-4. Alcançar um nível de serviço que não cause estresse e conflitos para o cliente significa aumentar o número de clientes e, consequentemente, o lucro.
O zelo pela qualidade do serviço prestado é prioridade para qualquer empresa que venda bens e serviços à população. Existem 5 critérios para um serviço de qualidade:
- o profissionalismo dos funcionários (a capacidade de responder com segurança a qualquer pergunta dentro de sua competência, educação, respeito pelo cliente, etc.)
- risco mínimo para o cliente (cumprimento estrito de todas as obrigações da empresa, confiabilidade da empresa, etc.)
- vanguarda (o desejo de se manter atualizado, o uso de novas tecnologias, etc.)
- diferença (destaque da empresa)
- relação entre preço e qualidade de bens / serviços
Falta de tempo, informação, resistência, meios de trabalho ou pessoas não podem ser desculpa para baixar o nível de profissionalismo. Muitos erros de equipe são completamente removíveis.
Etiqueta empresarial ao lidar com clientes
Para manter a imagem corporativa e a identidade corporativa da empresa, os funcionários que se comunicam diretamente com os clientes devem seguir estas recomendações:
Use roupas limpas e arrumadas de cores discretas, desenhadas em um estilo empresarial estrito (de preferência, um uniforme especial). A maquiagem e o perfume também não devem ser excessivos.
Ter, à vista do cliente, uma placa de mesa ou crachá com o nome da empresa, nome completo do funcionário e o nome do cargo).
Evite anunciar produtos no local de trabalho que contenham o nome de empresas concorrentes.
Comer alimentos no local de trabalho e mascar chiclete na boca são estritamente proibidos (quem tem o prazer de olhar para uma pessoa mastigando durante as negociações de trabalho?).
Durante o horário comercial, mude o modo do telefone móvel pessoal para o modo silencioso / silencioso / vibração e evite longas conversas pessoais
Um sorriso educado é uma arma fria na luta contra personalidades desagradáveis. Os motivos da irritação do cliente podem ser muito diferentes: longa espera na fila, problemas pessoais, etc. O funcionário não tem o direito de gritar ou ficar irritado em resposta. A situação é agravada pelo fato de que a comunicação muitas vezes ocorre à distância de um braço (e as chamadas zonas de conforto são diferentes para todas as pessoas: é agradável para alguém falar a uma distância de 45 cm de uma pessoa, mas para alguém é inaceitável). Para manter a tranquilidade, os psicólogos aconselham o uso do método da “janela fechada”: imagine que existe uma divisória de vidro entre você e o cliente. Inspire lentamente - expire e prepare a frase memorizada: "Posso ajudá-lo em alguma coisa?".
Frases como: “Entendo sua indignação, vamos descobrir as causas do problema e pensar em opções para resolvê-lo”, disse em tom sereno, vai ajudar a esfriar o ardor de um cliente insatisfeito.
Durante as conversas telefônicas com os clientes, o funcionário é obrigado a atender a chamada em tempo, até o terceiro sinal. O tom de notação em conversas telefônicas não é recomendado.
Em geral, uma conversa ao telefone com um cliente não deve demorar mais do que 10-15 minutos e obedecer estritamente a 4 etapas:
1. Saudações (o funcionário deve se apresentar, nomear a unidade estrutural e dizer olá)
2Esclarecimento da reclamação ou dúvida do cliente (ouvir atentamente a pergunta / solicitação / reclamação, perguntar no final as perguntas de esclarecimento para esclarecer a situação - endereço, nome do cliente, etc.)
3. Verificar o correto entendimento do funcionário sobre o problema, informando sobre as possíveis soluções ("Então, você quer … entendi bem?", "A solicitação será redirecionada para …, retornaremos a ligação dentro de … ", etc.)
4. Fim da conversa (frases como "Obrigado por nos escolher, tenha um bom dia, tchau!")
Caso a essência do assunto não seja da competência do colaborador, recomenda-se notificar o cliente a respeito e encaminhar a ligação para um especialista competente. Se o encaminhamento não for possível, o colaborador deve anotar o nome completo do cliente, a questão de interesse, os telefones (ou e-mail) onde o cliente pode ser contatado e transferir todos os dados para o serviço adequado. A resposta deve ser apresentada ao cliente de forma detalhada o mais tardar 3 dias após a chamada. O cliente deve ser notificado do atraso na resolução do problema.
Às vezes você encontra clientes que gostam de conversar. E não só sobre suas alegrias e angústias, mas também sobre a vida pessoal de um vizinho na escada, a situação no campo, etc. É recomendável suprimir educadamente essas conversas com frases como: “Você é um conversador incrível, mas infelizmente tenho tempo limitado. Eu respondi todas as suas perguntas? Em quais serviços da empresa você ainda tem interesse?"
A polidez e o profissionalismo estão acima de tudo, mas não se esqueça da sua própria segurança. Se de alguma forma as ações do cliente passaram para uma fase que causa danos ao patrimônio do empreendimento, além de ameaçar a vida e a saúde do funcionário, é preciso esquecer a decência e chamar a segurança / polícia.
