É difícil encontrar alguém que nunca tenha reclamado de um insulto de um vendedor. Mas a situação oposta não é menos comum, quando os vendedores sofrem com um comportamento de comprador indigno.
Na classificação das profissões, o trabalho de vendedor pertence ao tipo "homem-homem" A principal dificuldade em tais atividades reside na imprevisibilidade do comportamento humano. Isso se aplica aos vendedores em primeiro lugar, porque se o professor sabe o que esperar de um aluno específico, então o vendedor se comunica constantemente com estranhos. E se o comprador pode encontrar justiça para um vendedor mal-educado, então o vendedor, ao se deparar com um comprador grosseiro, fica praticamente privado de direitos. Ele está de pés e mãos amarrados pela regra "o cliente tem sempre razão" e pelo risco de perder o emprego.
Grosseria acidental
Nem todos os compradores que ofendem os vendedores experimentam esse comportamento. Pode ser um colapso acidental causado por mal-estar, um colapso nervoso (como neurastenia ou depressão). O motivo pode ser o cansaço, especialmente se uma pessoa veio à loja após um dia de trabalho e até mesmo entrou na fila.
A tática mais correta neste caso é responder com cortesia à grosseria. Uma pessoa que desmaia acidentalmente fica imediatamente envergonhada de seu comportamento. Talvez ele até peça desculpas ao vendedor e, se não se desculpar, pelo menos o conflito estará resolvido.
Grosseria habitual
Se as táticas descritas acima não funcionarem, o vendedor será confrontado com um lutador "profissional". Essas pessoas são popularmente chamadas de "vampiros energéticos" ou "vampiros psicológicos", aumentam a própria autoestima, humilhando os outros. Isso é especialmente verdadeiro para aposentados que já ocuparam cargos de liderança.
O objetivo principal desse rude é tornar-se uma vítima, tendo alcançado a grosseria recíproca. É impossível sucumbir a tal provocação. Isso será mais difícil do que no primeiro caso. O melhor que um vendedor pode fazer é ouvir silenciosamente essa pessoa, ocasionalmente inserindo frases sem sentido: "Você está absolutamente certo", "Concordo totalmente."
Se outros clientes estiverem presentes durante a conversa, você pode lembrar ao brigão que essas pessoas estão esperando sua vez. Este tipo de atenção atrairá testemunhas para o lado da vítima, algumas pessoas podem até interceder pelo vendedor em tal situação.
Se o "discurso acusatório" do comprador demorar, você pode oferecer a ele uma resolução civilizada do conflito, por exemplo, ligue para o gerente. É melhor apenas telefonar e não ir ao escritório - deixar que a conversa com o chefe aconteça na frente das testemunhas. Certamente haverá uma pessoa que dirá: “Esta própria cidadã começou um escândalo”.
Aparência de grosseria
Qualquer vendedor encontra compradores mal-educados de vez em quando. Mas se ele tem certeza de que absolutamente todos os clientes são rudes com ele, talvez não seja uma questão de clientes, mas de percepção. Acontece que mesmo uma expressão educada de insatisfação por parte do cliente é percebida pelo vendedor como um insulto.
Se essa atitude negativa em relação aos clientes for acompanhada de dores de cabeça, distúrbios do sono e uma sensação constante de fadiga, há motivos para suspeitar da síndrome de burnout. Esse distúrbio é freqüentemente encontrado por quem trabalha com pessoas. Nesse caso, é aconselhável consultar um psicólogo ou psicoterapeuta.
